Инструкция По Ведению Переговоров По Телефону
Да и в повседневной жизни знание ведения делового разговора по телефону наверняка пригодиться. В данной статье мы обсудим правила делового общения по телефону и разберем секреты профессионального успеха. Основные правила общения если позвонили Вам.. Стоп-слова или что запрещено говорить при деловых переговорах по телефону. Каждый профессионал знает о существовании запрещенных слов и фраз, которые ни в коем случае нельзя произносить во время делового разговора.. Как правильно наносить шеллак на ногти: развернутая инструкция, и чего не стоит делать. Скраб из морской соли от целлюлита — лучший способ попрощаться с апельсиновой коркой.
Как вести телефонные переговоры Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании. «Алло, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты?
Я непременно позвоню вам позже» Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Есть ли возможность у того, кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа?
Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела. С чего начать? Главное в начале разговора - это создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.
ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ. Перед разговором хорошо продумайте: а) удобное время для звонка и его длительность; б) четко определите цель своего звонка; в) составьте план ведения разговора. Продумайте ответы на следующие вопросы: а) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? В) Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Г) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече? ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.
Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста.
Вполне может подойти: «Здравствуйте», Добрый день», и т.д. Назовите себя по имени. Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия.
К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы.
Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства». УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ.
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Татьяна Львовна? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».
Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно!
Инструкция По Ведение Переговоров По Телефону
Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент не мог оторваться от более важных для него дел.
СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.
Употребляйте короткие сообщения: т.е. Одно предложение – одна мысль. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте.
Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно.
Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги.
Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника.
Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель – договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник на другом конце провода правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече.
ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ. Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре. Следующий тест позволит вам оценить как свои профессиональные качества при ведении телефонных переговоров. Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале. Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.
Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: «По какому вопросу», - чтобы меня соединили с директором. Я приветствую собеседника первым. Я представляюсь, называю себя по имени. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.
Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм. Я говорю бодро и деловито. Я задаю наводящие вопросы «открытого» типа. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом. Я не употребляю слов-паразитов. Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки.
Подсчитайте общее количество баллов. Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров. Если 36-47, то это тоже хороший результат. Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг «Телефонные переговоры». А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу.
Так можно потерять всех клиентов! © Павел Барабаш.
На которого может быть переадресован звонок клиента. Следите за интонацией своего голосаПри общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:. Интонация — 86%;.
Слова — 14%. Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса.
Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
Приветствуйте звонящегоЕсли вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)». Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать). Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!» Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами.
Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы. Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!». И бросили трубку. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал.
И вот почему. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
Позвонив, не говорите «Вас беспокоит.» или «Вас тревожит.» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»? Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка». Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока.
Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно. Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время.
Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе. Есть два способа использования данной рекомендации:. Вы слышали последнюю новость об Ираке? Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы.
Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения. Использование функции « hold» («удержание») Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата. Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение.
Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:. При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку. Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации.
При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться. Если спрашивают человека, который отсутствует Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку. Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?» Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение. Звучит это так:.
Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?».
В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
Инструкция По Ведения Переговоров По Телефону
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания». Подстраивайтесь под скорость речи собеседника Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать.
Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются. Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно.
Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми. Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь.
Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону. Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?». Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету). Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:. Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу. Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
Использование громкой связи (спикерфона) Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:. Нас кто-то подслушивает. Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».
Общение с секретарями Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой». Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:.